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旅游案例：2014年7月23日，市民李某在我市某旅行社报名参加7月30日发团的普吉岛六日游，并交付了全部旅游款6060元。旅行社开具收据，但未与李某签订旅游合同。7月26日，李某患急性中耳炎，告知旅行社取消行程，并要求退还费用，旅行社主张退还李某600元。因不满意退款金额，李某将旅行社投诉至廊坊市旅游局。

案例分析：根据《旅游投诉处理办法》第八条规定，“因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的”，投诉人可以向旅游投诉处理机构投诉。本案中，虽然双方未签订旅游合同，但李某向旅行社缴纳了费用，旅行社进行了业务操作，根据《合同法》第36条：“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。”李某与旅行社之间的合同关系成立。《旅游法》第57条要求，旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。案例中旅行社未与李某签订旅游合同的行为，廊坊市旅游局执法质监机构另案处理。

依据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第12条，旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。本案中，投诉调解参考2014年4月国家旅游局与国家工商总局联合发布的新版《团队出境旅游合同示范文本》，旅游者解除合同，出境社按照合同第十五条相关约定扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。必要的费用是指出境社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用,包括乘坐飞机(车、船)等交通工具的费用(含预订金)、旅游签证/签注费用、饭店住宿费用(含预订金)、旅游观光汽车的人均车租等。必要费用的扣除：行程开始前29日至15日，按旅游费用总额的5%；行程开始前14日至7日，按旅游费用总额的20%；行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%；行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的60%；行程开始当日，按旅游费用总额的70%。如按约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用，旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。本案中，李某于行程开始前5天解约，当时实际发生费用机票3200元，签证费230元，高于50%费用总额比例，故旅行社应退还李某2630元。经市旅游局调解，李某得到退款2630元。

在3.15消费者权益保护日来临之际，廊坊市旅游局温馨提示旅游消费者：

一要选择正规旅行社

选择正规旅行社，首先要查看其是否具有旅游行政主管部门颁发的《旅行社业务经营许可证》及工商行政管理部门颁发的《营业执照》。参加出境旅游的游客，还应注意旅行社是否具备出境旅游经营资格。不要贪图方便而报名参加不正规的“黑社”旅游，或者参加以某某公司名义组织的所谓“旅游”，以免旅游安全与质量得不到保障。

二要签订旅游合同

旅游合同是保障旅游者合法权益的重要依据。游客要对合同条款仔细琢磨，确定其真实意思;对双方的权利、义务及违约责任都要约定清楚;对吃、住、行、游、购、娱六大方面其中的细节如：住宿标准、旅游路线、景点安排、饮食、接送服务等以及可能出现的情况都要做出明确而具体的约定;对于模糊不清、表述不明的条款要在补充约定中注明其真实意思，不要轻信旅行社工作人员的口头承诺。

三要警惕转团拼团带来的后患

转团和拼团是旅行社业务中的常见现象，旅游者在于旅行社签订合同前要问明情况，旅行社必须经旅游者书面同意方可转团拼团。

四要理性消费

理性看待旅游产品价格。在选择旅游产品时应以服务标准的品质为优先，不要以价格高低作为唯一标准，也不宜忽视实际地讨价还价、压低价格，牢记“一分价钱一分货”，遵循质价相符的基本原则，不要参加零负团费的旅行团。对于时下兴起的网购旅游、团购旅游，不能仅仅考虑价格低廉，应首先考虑组团社是否具有资质，产品价格是否低于旅游成本，若价格低于旅游成本，旅游安全与质量一定存在严重隐患。

五要正确维权

游客的合法权益受到法律法规的保护。旅游中如果遇到纠纷，应保持冷静，保存好旅游合同、旅游发票、景点门票、医疗单据等。不要采用过激的言行，可先与导游及旅行社协商解决，或向当地旅游部门投诉；如不能解决，应保留好相关证据，待返程后向组团社所在地旅游质量监督部门投诉。

廊坊市旅游局投诉电话：2139921

2135081(非工作时间)